Spontaan aangeboden hulp tijdens crises

Spontaan aangeboden hulp tijdens crises

Een blog door: Harold Salomons

In mijn vorige blog heb ik uiteengezet waardoor het scenario ‘Paniek in de menigte’ niet als een maatgevend scenario zou moeten worden uitgewerkt in het Veiligheidsplan. Als een van de nadelen van dit scenario benoemde ik daarbij het miskennen van de grote groep bezoekers die in noodsituaties juist medebezoekers zal willen helpen. Daarmee ontneemt de organisator zich de kans op het uitvoeren van een effectievere en efficiëntere aanpak van de noodsituatie. In deze blog een beknopte verkenning hoe je dergelijke hulp wel in goede banen leidt, dus zonder dat deze bezoekers zelf onverantwoorde risico’s lopen:

Hoe kunnen we de spontaan aangeboden hulp van het publiek tijdens noodsituaties zo goed mogelijk inzetten?

  • Bouw aan een community: activeer en informeer.

Bezoekers die zich verbonden voelen aan een evenement zullen eerder geneigd zijn om de organisatie te ondersteunen, ook in tijden van crisis. Door het met elkaar verbinden van deze fans in een (online) community, zoals een website of een festival-app, zal de saamhorigheid toenemen en daarmee ook de onderlinge verbondenheid die bijdraagt aan het helpen van elkaar in geval van een noodsituatie. Deel in de online community dan ook niet alleen de line-up en de ‘leuke’ berichten maar geef ook een handelingsperspectief tijdens noodsituaties en voer discussies over de veiligheid rond je evenement. Op deze wijze kun je tegelijkertijd waardevolle kennis ophalen uit deze groep die je kunt inzetten in de voorbereiding en uitvoering van het evenement.

  • Deel zoveel als mogelijk je crisis management plan.

Maak onderscheid ten aanzien van de veiligheidsparagraaf in je veiligheidsplan door het gebruik van de termen Safety en Security. Het begrip Security richt zich daarbij op de maatregelen die je neemt om de moedwillige verstoring van je evenement te voorkomen. Daarmee vormt dit ook een gedeelte van het plan welke je liever niet deelt, immers maak de boef niet wijzer dan deze is! Safety behelst echter alle inzet van mensen, middelen en maatregelen welke dienen om de welwillende bezoekers veilig van je evenement te laten genieten en is daardoor juist wel geschikt om vooraf te delen. Ga dus verder dan het publiceren van alleen de huisregels (security) maar deel ook vooraf informatie over bijvoorbeeld nooduitgangen en EHBO posten, het belang van het vrijhouden van calamiteitenroutes en de veilige verzamelplaatsen. Wees open over wat de organisatie doet als er een noodsituatie is, wat bezoekers kunnen bijdragen om deze inzet te ondersteunen en ook wat ze juist niet moeten doen.

  • Onderzoek of er belemmeringen zijn ten aanzien van de onderlinge hulpverlening en verwijder deze.

Onderzoek of er belemmeringen zijn die bezoekers weerhouden in het ondersteunen van je evenement en de onderlinge hulpverlening. Wordt er een grote afstand tot je veiligheidsorganisatie ervaren of denken bezoekers onterecht dat de hulp niet gewenst is? Heb je jouw medewerkers onvoldoende geïnstrueerd over wat te doen bij spontaan aangeboden hulp? Hebben je medewerkers niet de juiste middelen om deze hulp te ondersteunen?

  • Informeer de bezoekers op je evenementenlocatie.

Ook op je evenementenlocatie is het van belang om je bezoekers goed te informeren omtrent de Safety aspecten van het evenement. Dus niet alleen dat bord met huisregels plaatsen maar ook duidelijk communiceren over het handelingsperspectief tijdens eventuele noodsituaties en ontruimingen. De juiste toonzetting is daarbij natuurlijk van belang, bezoekers hoeven niet bang te worden gemaakt over wat er allemaal mis kan gaan maar moeten wel vooraf de juiste handvatten krijgen aangereikt.

Een dergelijke activatie en bewustwording helpt je ook tijdens de crisiscommunicatie met je bezoekers in een noodsituatie. Immers de Protection Motivation Theory (PMT) stelt dat bezoekers alleen dan geneigd zijn tot actie wanneer zij hebben beoordeeld hoe waarschijnlijk, hoe erg en hoe relevant voor henzelf een bepaald gevaar is (stap 1). Als ze weinig risico ervaren zullen ze niet of veel minder geneigd zijn om je informatie om te zetten in de gewenste acties en dus niet positief bijdragen aan het beheersen van de crisis. Door vooraf de bezoeker te activeren zul je een grotere respons krijgen en dus een hoger percentage bezoekers naar stap 2 van de PMT brengen. In deze tweede stap maakt de bezoeker vervolgens een beoordeling van de effectiviteit van de maatregelen die je communiceert. De bezoeker stelt zich concreet de vraag of deze voldoende vertrouwen heeft om zelf deze acties te ondernemen en dat dit tot een positief resultaat zal leiden. Ook hieruit blijkt dat het vooraf activeren en informeren van je bezoeker van grote meerwaarde is om deze in staat te stellen deze beoordeling op een juiste manier te kunnen maken. Als derde en laatste stap in de PMT volgt dan de onderverdeling in personen met laag vertrouwen en hoog vertrouwen. Als organisator dien je de groep met laag vertrouwen te ondersteunen in het beheersen van de angst en te voorkomen dat ze afhaken of ontkennen dat er een noodsituatie bestaat. De groep met hoog vertrouwen zal zich echter actief inzetten om de juiste acties te ondernemen en daarbij anderen behulpzaam zijn. Als je deze groep zo groot mogelijk weet te maken en daarbij voorziet van de juiste ondersteuning realiseer je een grote meerwaarde voor je crisismanagement!

Meer nieuws ›