Door Gunnar van der Vliet
Wat is de overeenkomst tussen een zwembad en een evenement? Je gaat ernaartoe voor je plezier, maar er zijn ook regels! Hoe je die regels communiceert en handhaaft heeft veel effect op het naleefgedrag van jouw bezoekers en kan onnodige chaos voorkomen, betoogt Gunnar van der Vliet in deze vakantieblog.
Afgelopen zomervakantie ging de reis naar Duitsland en Italië. (Nee hè!? Wordt dit zo’n after-vakantieblog? Ja!) Heerlijk genieten en af en toe een uitje. Met twee kinderen (8 en 10) ontkom je er ook niet aan om voor de afwisseling “iets leuks” te gaan doen (alsof op vakantie gaan al niet leuk genoeg is, maar daar kom je dus niet meer mee weg). De kinderen zijn dol op waterglijbanen, vooral de bandenglijbanen zijn favoriet, dus gingen we op zoek naar een zwembad/waterpark met toffe glijbanen. Twee vergelijkbare activiteiten, twee compleet verschillende ervaringen. En juist dat deed me denken aan een vraagstuk over evenementen.
In Duitsland kwamen we uit bij een “Erlebnisbad”, uiteraard met een bandenglijbaan. Hier kon je een één- of tweepersoonsband pakken, dan snel door naar de start van de glijbaan, waar je even moest wachten tot het stoplicht op groen was gesprongen. Bij het startpunt van de glijbaan stond in pictogrammen aangegeven op welke manier je van de glijbaan gebruik mocht maken. Bij groen licht als een razende de glijbaan af en gauw weer aansluiten in de rij! Dat verliep allemaal heel snel en soepel, bezoekers reguleerden als het ware zichzelf. Het toezicht verliep voornamelijk via camera’s en af en toe keek een badmeester om het hoekje om fysiek een oogje in het zeil te houden. Het resultaat: efficiënt, overzichtelijk en gemoedelijk.
In Italië was de honger naar glijbanen nog steeds niet gestild, liep de temperatuur inmiddels op naar plus 40 graden en zochten we wat verkoeling in een waterpark. Ook hier was een bandenglijbaan aanwezig, dus op naar de banden! Het verschil met het Duitse zwemparadijs in communicatie en handhaving had bijna niet groter kunnen zijn.
De “Efteling-slinger” naar de glijbaan toe werd half in de gaten gehouden door twee badmeesters, die vooral met hun scheidsrechtersfluitjes de orde probeerden te bewaken. Na het aanpakken van een band volgde een klim omhoog naar de start van de glijbaan. Bovenaan stond op borden aangegeven hoe je vooral géén gebruik mocht maken van de glijbanen. Daar weer in de rij aansluiten om van de glijbaan af te kunnen. Geen stoplicht, maar weer een badmeester, die drie glijbanen tegelijk in de gaten moest houden. Hoopvol wachtend op het goedkeurende knikje van deze badmeester, kon ook dit avontuur eindelijk beginnen. “Andiamo!”
Daarnaast waren er nog drie andere posities waar badmeesters toezicht hielden op het geheel, die continu een fluitsignaal gaven wanneer zij iets zagen wat niet door de beugel kon. Het resultaat: chaotisch, onoverzichtelijk en traag, ondanks (of misschien wel dankzij) al die badmeesters.
Twee vergelijkbare voorzieningen, maar een groot verschil in communicatie en handhaving: mensenwerk versus automatisering en uitleggen wat wél mag versus opsommen wat niet mag en terechtwijzen met fluitjes. Hoe denk je dat je je daarbij voelt als toerist?
Analogie met evenementen
Diezelfde dynamiek zie je terug op evenementen. Huisregels zijn er genoeg: geen glas, geen grote tassen, geen eigen drank, geen ongewenst gedrag, enzovoort. Voornamelijk goed bedoeld en vaak ook gewoon nodig vanuit veiligheid of regelgeving. Maar of ze ook echt werken, hangt vooral af van hóe je ze communiceert en handhaaft.
Een rijtje verboden werkt vooral achteraf. Bezoekers lezen wat níet mag, maar krijgen lang niet altijd duidelijk mee wat dan wél de bedoeling is. Dat betekent dat beveiliging en organisatie continu moeten bijsturen, aanspreken: fluiten. Precies wat er in Italië gebeurde: die badmeesters zorgden niet voor meer rust, maar voor meer momenten van onduidelijkheid en gedoe. En dus voor meer vertraging en verwarring bij bezoekers: “Was dat fluitje voor mij? Deed ik iets verkeerd? Mag ik al gaan? Is de glijbaan vrij?”
Positieve, duidelijke uitleg werkt beter. Een plaatje dat laat zien hóe je een glijbaan in gaat, zegt meer dan een bord met een doorgestreepte handeling. Vertaald naar een evenement: Een heldere plattegrond met looproutes en signage werkt efficiënter dan alleen beveiligers die continu moeten uitleggen dat er sprake is van eenrichtingsverkeer.
Automatisering als hulpmiddel
Dat stoplicht in Duitsland nam geen beslissing, het maakte alleen zichtbaar wat al besloten was: bij groen is de baan vrij. Dat werkt rustgevend, juist omdat de regel volkomen duidelijk is en geen ruimte laat voor discussie. De badmeester bleef nodig, maar meer als controleur dan als verkeersregelaar.
Op evenementen zie je vergelijkbare toepassingen: cameratoezicht op het publiek, slimme hekwerken met digitale tellers bij de ingang, pijlen en kruisjes die aangeven welke poortjes in gebruik zijn en welke gesloten. Handig, maar alleen als de regel erachter simpel en eenduidig is. Zodra er een beoordeling nodig is (is deze groep een risico, mag deze persoon nog naar binnen?) dan is de menselijke kant onmisbaar. Automatisering vervangt toezicht dus niet, het zorgt er vooral voor dat je je mensen kunt inzetten op de momenten waar het echt om gaat.
Hoe vertaal je dit dan door naar je evenement?
- Formuleer regels zoveel mogelijk positief: zeg wat je wél wilt zien, niet alleen wat niet mag. En speel in op de sociale identiteit van je doelgroep.
- Houd regels eenduidig. Een regel die ruimte laat voor interpretatie, vraagt om iemand die gaat interpreteren, en dat kost tijd en mankracht.
- Zet automatisering in waar de beslissing zwart-wit is, en bewaar je mensen voor situaties waar écht een afweging nodig is.
- Meer toezichthouders betekent niet automatisch meer orde, soms betekent het vooral meer chaos. Zorg dat duidelijk is wie waarop het toezicht houdt.
- Bekijk je communicatie door de ogen van een bezoeker: snapt diegene, zonder voorkennis, wat er van hem of haar wordt verwacht? Laat eens een complete buitenstaander meekijken, die onbevangen probeert jouw regels te begrijpen.
De vergelijking tussen een stoplicht en een fluitje is misschien een light-versie van een vraagstuk waar elke evenementenorganisatie mee te maken heeft: hoe zorg je dat regels ook echt werken, in plaats van alleen op papier goed staan? Het antwoord zit in hoe helder je je boodschap maakt en hoe simpel je het systeem eromheen houdt. Eén goed geplaatst pictogram doet soms meer dan drie extra badmeesters met een fluitje.
En die glijbanen? Daar zijn we minstens dertig keer van af geweest!