Prof. Dr. John Drury en zijn team onderzoeken in opdracht van Live Nation hoe gedragsverandering post-covid te verklaren is en wat je als organisator kunt doen om zelfredzaam en zelfcorrigerend gedrag onder bezoekers van evenementen te stimuleren. In een door ESI geïnitieerd webinar op 20 juni 2023 gaven John en zijn mede-onderzoeker Harry Lewis hier toelichting op.
Na de heropening van de samenleving post-covid zijn verschillende berichten binnengekomen over veranderingen in het gedrag van evenementenbezoekers. Deze berichten kwamen onder meer van concerten, comedy, theater en voetbal. Er werd onder meer gerapporteerd over respectloos gedrag van bezoekers, overmatig gebruik van telefoons, objecten die worden gegooid, mensen die binnendringen op (delen van het) terrein of de venue, en het belagen van personeel.
De onderzoeksgroep van prof. John Drury van de University of Sussex doet in opdracht van concertorganisator Live Nation onderzoek naar deze fenomenen. Ze belichten in dit onderzoek niet alleen de ‘negatieve’ gedragingen, maar ook voorbeelden van maatregelen die positieve invloed hebben op gedrag. Ten tijde van het webinar hadden zij een enquête en acht diepte-interviews uitgevoerd.
Redenen voor veranderd gedrag
Het is moeilijk te bewijzen of en waarom het gedrag precies is veranderd na covid, maar er zijn wel een aantal conclusies aannemelijk. Allereerst is de evenementensector veel getrainde en ervaren medewerkers kwijtgeraakt, wat effecten heeft op het signaleren, beheersen en de-escaleren van ongewenst gedrag op een evenement. Daarnaast is een grote groep jongeren nieuw en onbekend met de heersende normen op evenementen, maar ook een deel van de bekende groep evenementenbezoekers is mogelijk ‘out of practice’ na een periode zonder evenementen.
Meer speculatief, maar mogelijke factoren die het veranderende gedrag kunnen verklaren zijn de veranderingen in mentale gezondheid en een verhoogde spanning in de samenleving. Sociale media kunnen als factor niet ontbreken in deze rij, want momenteel gaan bijvoorbeeld video’s rond over het binnendringen van evenementen of het maken van neptickets. Verder lijken de verwachtingen van mensen over evenementen steeds hoger te liggen: alles moet perfect zijn, want anders zijn bezoekers niet tevreden.
Groepsnorm
De onderzoekers hebben waargenomen dat er op kleinere homogene evenementen met een sterke groepsnorm minder verstorend groepsgedrag lijkt voor te komen dan bij grotere evenementen, waar al snel meerdere subgroepen met mogelijk tegenstrijdige normen zijn. Groepsnormen ontstaan bij een gedeelde identiteit. Denk hierbij aan ‘festivalgangers’ of ‘fans’ van een bepaald genre. Dit creëert een wij-gevoel met de daarbij behorende normen. Hoe je je gedraagt in een moshpit is hier onderdeel van: van een afstand ziet dit er erg gevaarlijk uit, maar de ongeschreven norm is dat iedereen elkaar omhoog helpt wanneer je valt.
Afbeelding Prof. Dr. John Drury
Identiteiten en normen liggen sneller van elkaar af wanneer er veel ‘casual’ fans zijn die geen relatie hebben met de artiest of het evenement, als er een té divers aanbod in genres is of een grote generatiekloof. Als dit het geval is op jouw evenement, is dit nog niet direct een recept voor misdragingen op je evenement. Gebruik je communicatie en je medewerkers om het ‘wij-gevoel’ te stimuleren. Spreek je bezoekers aan met een naam die past bij het karakter, spreek ge- en verboden uit in de wij-vorm en sta in contact met je publiek.
Zelfregulerend vermogen bezoekers
De meeste organisatoren gaan (onbewust) al uit van het zelfregulerend/oplossend vermogen van de bezoeker, want het personeel kan niet micro-managen als het gaat om goed gedrag op evenement. Voor dit vermogen is het van belang dat bezoekers een gedeelde identiteit hebben en dat bij iedereen het gevoel heerst dat andere bezoekers storend gedrag herkennen en voor elkaar opkomen. Hoe meer mensen elkaars normen en waarden respecteren, hoe sneller ze voor elkaar zullen opkomen.
Sociale skills van het personeel
Naast het signaleren van afwijkend gedrag en het de-escaleren van incidenten zijn er op het gebied van Crowd Psychology vier andere factoren die kunnen bijdragen aan het gevoel van veiligheid bij bezoekers. Bezoekers verwachten al snel dat het personeel in dienst is van de organisatie in plaats van haar bezoekers. Toon daarom als eerst betrokkenheid door te laten zien dat je luistert en maak een connectie. Zo ben je als zakelijk professional ook onderdeel van de ‘festivalgangers’ of ‘fans’ (ingroup) en meer toegankelijk. Bied informatie over de situatie en verklaar de keuzes die worden gemaakt. Tot slot kan je laten zien dat je de gevoelens van onbegrip, verdriet of boosheid van de bezoeker(s) (h)erkent.
Goed gedrag op jouw evenement!
Nieuwe normen ontwikkelen of bestaande normen veranderen is een heel lang en duurzaam proces. Dit is niet overal en altijd nodig, want op de meeste evenementen gedragen bezoekers zich naar behoren en zijn de juiste normen al aanwezig. Bij deze evenementen is vooral de vraag: hoe breng je de bestaande normen over op nieuwe bezoekers? Bij nieuwe evenementen of een nieuw genre met veel jonge mensen moeten de gemeenschappelijke normen mogelijk nog wel actiever worden gevormd. De organisator van het evenement heeft een rol in het promoten van de juiste normen of het wegnemen van problematische normen door in te spelen op de (bestaande) groepsnorm, op het zelfregulerend vermogen van de bezoekers en door de sociale skills van het personeel te verhogen. Zo kom je al een heel eind! Over enkele maanden worden meer onderzoeksresultaten van het onderzoeksproject verwacht.
Heb je het webinar gemist of wil je het nog eens rustig terugkijken? Vul het onderstaande formulier in en we sturen je een link naar de opname.